Webinaire : Quand les indicateurs aggravent parfois les problèmes

Et si certains indicateurs amélioraient les chiffres… sans améliorer les services?

Les organisations utilisent de nombreux indicateurs pour suivre la performance des services : délais, volumes, taux de satisfaction, temps d’attente ou nombre d’interventions. Ces données sont utiles pour piloter les activités et suivre l’évolution des résultats.

Cependant, les indicateurs ne montrent qu’une partie de la réalité. Ils mesurent certains aspects des services, mais ils ne permettent pas toujours de comprendre ce que vivent réellement les usagers ou les professionnels sur le terrain.

À partir de l’histoire célèbre de l’effet cobra, ce webinaire propose d’explorer les forces et les limites des indicateurs dans les organisations.

Nous verrons comment, lorsque les indicateurs deviennent des objectifs à atteindre, les comportements peuvent s’adapter aux indicateurs plutôt qu’au problème que l’on cherche à résoudre. Il peut alors arriver que certains tableaux de bord passent au vert… alors que l’expérience réelle des usagers demeure complexe ou frustrante.

À travers des exemples concrets, nous verrons pourquoi certains problèmes demeurent invisibles dans les tableaux de bord et pourquoi il est important de compléter les indicateurs par une compréhension plus qualitative des services.

Un indicateur peut s’améliorer… sans que le service s’améliore vraiment.

Compter les cobras est une chose. S’assurer qu’il y en a moins en est une autre.

Ce webinaire est offert gratuitement et est présenté par Chantal Bouchard, professeure et directrice des programmes de 1er cycle en sciences de la consommation.