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L'évolution des dispositifs de protection des consommateurs : lorsque la protection juridique rencontre l'expérience vécue
Pourquoi des dispositifs de protection pourtant nombreux peuvent-ils conduire certains consommateurs à vivre un parcours de recours complexe et, parfois, à perdre confiance envers les institutions destinées à les protéger ?
Cette réflexion s'inscrit dans le cadre de mon mémoire de maîtrise en sciences de la consommation, qui porte sur le parcours institutionnel des citoyens et vise à mieux comprendre comment peut progressivement se construire une rupture de confiance envers les institutions de protection.
Chaque jour, des milliers de Québécois achètent une voiture, ouvrent un compte bancaire, contractent une assurance vie ou commandent un électroménager. Ces gestes, en apparence banals, reposent pourtant sur des relations contractuelles et juridiques parfois complexes où le consommateur ne dispose pas toujours du même pouvoir de négociation, de la même information ou des mêmes ressources que le commerçant.
Comme le rappelle Pierre-Claude Lafond (2013), le droit de la consommation trouve notamment sa justification dans les déséquilibres structurels qui caractérisent les relations entre consommateurs et entreprises.
Cette asymétrie apparaît particulièrement dans les contrats d'adhésion, dont les conditions sont généralement établies à l'avance par l'entreprise et offrent peu de possibilités de négociation. Qu'il s'agisse d'un forfait de téléphonie, d'une carte de crédit, d'un abonnement numérique ou d'un contrat de rénovation, le consommateur adhère souvent à des conditions qu'il n'a pas contribué à définir. Lafond (2013) souligne ainsi le caractère largement théorique de la liberté contractuelle du consommateur dans un contexte où les pouvoirs de négociation sont inégaux.
C'est dans cette perspective que le Québec a progressivement développé un cadre juridique destiné à mieux protéger les consommateurs. L'adoption de la Loi sur la protection du consommateur en 1971 , la création de l'Office de la protection du consommateur ainsi que le développement progressif de différents mécanismes de recours, d'organismes publics et de modes de règlement des différends témoignent d'une volonté constante de mieux encadrer les pratiques commerciales, d'améliorer l'accès à l'information et de rééquilibrer les rapports entre consommateurs et commerçants.
Ces avancées constituent aujourd'hui un acquis majeur du droit de la consommation québécois. Elles ont permis de renforcer les droits des consommateurs, d'encadrer davantage les pratiques commerciales et d'offrir un éventail de mécanismes destinés à soutenir les citoyens lorsqu'ils souhaitent faire valoir leurs droits.
Dès 1992, Thierry Bourgoignie rappelait toutefois qu'un droit protecteur ne peut produire pleinement les effets recherchés que si les consommateurs sont réellement en mesure de s'en prévaloir. Autrement dit, la reconnaissance juridique de droits demeure insuffisante si les consommateurs ne disposent pas des conditions nécessaires pour les exercer concrètement.
C'est précisément dans cette perspective qu'une nouvelle question émerge : le développement des dispositifs permet-il réellement, à lui seul, de garantir une expérience de protection accessible, compréhensible et satisfaisante pour les citoyens qui cherchent à exercer leurs droits ?
Si l'évolution du droit de la consommation témoigne d'une volonté constante de mieux protéger les consommateurs, elle invite également à s'interroger sur la manière dont ces recours fonctionnent lorsqu'ils sont mobilisés dans des situations concrètes.
Les données de l'Office de la protection du consommateur montrent que ces mécanismes sont largement sollicités. En 2024-2025, l'Office a traité 74 142 demandes de renseignements et reçu 29 589 plaintes . Ces volumes d'activité témoignent de l’importance des besoins d’information, d'accompagnement et de soutien auxquels les consommateurs cherchent à répondre.
Cette réalité ne se limite toutefois pas aux seuls organismes publics. Des organismes à but non lucratif contribuent également à l'accompagnement des consommateurs. C'est notamment le cas de l'Association des consommateurs pour la qualité dans la construction (ACQC), dont la mission consiste à informer, accompagner et défendre les consommateurs dans le domaine de la construction résidentielle. Son rapport annuel 2025-2026 montre toutefois que les ressources disponibles demeurent limitées. Malgré les demandes auxquelles l’organisme est confronté, seulement cinq consommateurs ont bénéficié du nouveau service juridique à coût modique offert par l'organisme, en plus d'un seul regroupement exceptionnel de vingt-trois propriétaires dans un dossier collectif . L'ACQC précise que les demandes sont priorisées selon différents critères, notamment la capacité du consommateur à entreprendre lui-même certaines démarches et la portée potentielle du dossier.
Cette réalité trouve également un écho dans mon propre parcours. À la suite d'une demande d'accompagnement auprès de l'ACQC, mon dossier n'a pas été retenu pour le service juridique à coût modique. Ce n'est pas le refus en lui-même qui a suscité mon questionnement, mais plutôt la difficulté à comprendre les raisons ayant conduit au refus de la demande. Les critères généraux de priorisation sont connus, mais leur application concrète à une situation particulière demeure difficile à saisir pour la personne concernée. Cette expérience ne permet évidemment pas de généraliser à l'ensemble des décisions rendues par l'organisme. Elle constitue toutefois le point de départ d'un questionnement de recherche sur la manière dont les citoyens vivent leurs interactions avec les institutions de protection et sur les conditions dans lesquelles peut progressivement se construire une rupture de confiance.
Cette réflexion dépasse toutefois le seul cas des organismes communautaires. Les contraintes financières constituent également un enjeu concret d'accès aux recours. Les règles d'admissibilité à l'aide juridique permettent d'améliorer l'accès à la justice pour une partie de la population, mais elles laissent également de côté des personnes qui doivent assumer seules les coûts d'une représentation juridique. Cette réalité apparaît dans l'Indice québécois d'accès à la justice 2024, selon lequel 30 % des personnes qui auraient souhaité être représentées par un avocat, mais ne l'ont pas été pendant tout ou partie de leur démarche, invoquaient l'absence de moyens financiers . Ces répondants rapportaient également une expérience de justice moins favorable sur plusieurs dimensions mesurées. Les ressources économiques influencent ainsi non seulement l'accès aux recours, mais également l’expérience qu’en font les citoyens.
Les exemples précédents montrent que la simple existence de recours ne garantit pas leur accessibilité réelle. Les difficultés rencontrées par les citoyens tiennent également aux efforts nécessaires pour comprendre les règles, effectuer les démarches demandées et composer avec les effets psychologiques que celles-ci peuvent entraîner. Cette réalité peut être éclairée par la notion de fardeau administratif. Dans leurs travaux, Halling et Baekgaard (2024) distinguent notamment les coûts d'apprentissage, les coûts de conformité et les coûts psychologiques associés aux interactions entre les citoyens et les institutions publiques.
Cette réflexion invite ainsi à déplacer le regard. Les dispositifs de protection des consommateurs ne peuvent être évalués uniquement à partir des droits qu'ils reconnaissent ou des mécanismes qu'ils offrent. Ils doivent également être appréciés à la lumière de l'expérience des citoyens qui les mobilisent, des obstacles qu'ils rencontrent et des efforts qu'ils doivent déployer pour faire valoir leurs droits.
Comprendre cette expérience permet d'aller au-delà de la seule question de l'accès aux recours pour s'intéresser à leurs effets sur la relation de confiance entre les citoyens et les institutions de protection. C'est dans cette perspective que s'inscrit mon mémoire de maîtrise.
Peggy Roy, B.A.
Étudiante chercheuse à la maîtrise en sciences de la consommation (M. Sc.), Université Laval
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[1] Loi sur la protection du consommateur, RLRQ, c. P-40.1.
[2] Office de la protection du consommateur, Historique de l'Office.
[3] Office de la protection du consommateur, Rapport annuel de gestion 2024-2025.
[4] Association des consommateurs pour la qualité dans la construction (ACQC). Rapport annuel 2025-2026.
[5] Institut québécois de réforme du droit et de la justice. Indice québécois d'accès à la justice 2024.
Bourgoignie, T. (1992). L'accès des consommateurs au droit et à la justice : les défis du marché unique. Revue européenne de droit de la consommation, 119-125.
Halling, A. & Baekgaard, M. (2024). Administrative Burden in Citizen–State Interactions : A Systematic Literature Review, Journal of Public Administration Research and Theory, 34(2), 180–195. https://doi.org/10.1093/jopart/muad023
Lafond, P.-C. (2013). Caveat venditor! Pour en finir avec la liberté contractuelle du consommateur. Revue juridique Thémis de l'Université de Montréal, 47, 9-39.